O atendimento ao cliente envolve o primeiro contato que um consumidor tem com uma empresa.
A qualidade dessa primeira interação reflete o cuidado da empresa em acolher o consumidor, destacando seus serviços de maneira clara e buscando compreender as necessidades do cliente.
É um momento chave e definitivo, uma vez que se existirem falhas de comunicação ou impressões negativas sobre a empresa, provavelmente não vai existir uma parceria nascendo ou uma compra sendo efetivada.
Neste conteúdo nós reunimos 5 erros no atendimento ao cliente que podem comprometer um negócio. Vem saber quais são eles!
Comunicação ineficaz no atendimento ao cliente
Quando um cliente visita uma empresa, muitas vezes, ele pode não ter uma resposta clara sobre o que precisa ou serviço vai resolver o seu problema. Isso porque ele pode ter encontrado a empresa por diferentes motivos, seja pelas redes sociais, indicação ou porque foi impactado por um anúncio.
A menos que o cliente tenha acessado o site da empresa e pesquisado a fundo sobre qual é o seu nicho, é improvável que ele saiba tudo o que um negócio tem a oferecer.
E é neste ponto que muitas empresas erram.
A abordagem com esses clientes que não sabem necessariamente o que estão buscando deve ser receptiva e empática. Mais importante do que mostrar um catálogo e tentar realizar rapidamente uma venda, é importante compreender quais são os anseios do cliente e como a empresa pode ajudar nesse processo.
Tempo de resposta lento ao cliente
Outro ponto que interfere no atendimento ao cliente é o tempo de resposta que uma empresa leva para responder a uma solicitação.
A maioria das empresas oferece canais de comunicação online e isso cria no público uma necessidade e expectativa ainda maior em relação ao tempo de resposta. E diante dessa expectativa, as empresas devem criar estratégias para acelerar esse tempo de resposta.
Nesse sentido, assim que o cliente entrar em contato, é essencial que as informações sobre serviços e produtos estejam organizadas e de fácil acesso para facilitar o atendimento ao cliente.
A linguagem utilizada também deve ir ao encontro do tom de voz da marca. Um advogado, por exemplo, deve manter um tom formal em suas comunicações, pois isso condiz com o seu segmento.
Para aprimorar o atendimento ao cliente, é possível:
- Aproveitar algumas automações e chatbots;
- Disponibilizar treinamentos aos responsáveis pelo atendimento;
- Estruturar um processo de atendimento, com as dúvidas mais frequentes e as possíveis respostas para essas solicitações.
Não priorizar o pós-venda
O processo de pós-venda faz parte da estratégia de atendimento ao cliente e conta com etapas que visam melhorar a experiência depois de uma compra, mas muitas organizações não se preocupam com esse pós.
Não priorizar o pós-venda é o mesmo que deixar de criar e manter uma relação forte e consistente com os clientes, uma relação que está ligada com suporte em vários momentos, até naqueles em que uma venda não está necessariamente envolvida.
O pós-venda também está ligado à resolução de problemas caso o cliente precise solicitar uma devolução ou troca, por exemplo.
Negligenciar reclamações ou sequer deixar de atendê-las é um erro que pode custar caro, tanto para a reputação quanto para o lucro da empresa, que pode ser processada por clientes insatisfeitos.
Não levar em consideração os feedbacks enviados pelos clientes
Os feedbacks feitos pelos clientes são formas de aprimorar o serviço oferecido e elevar o padrão de qualidade de uma empresa.
Quando um negócio os ignora, é o mesmo que demonstrar aos seus clientes que a opinião deles não é valorizada. Isso pode levar a uma percepção negativa e diminuir a lealdade do cliente.
Ignorar os feedbacks também pode fazer com que os concorrentes alcancem uma vantagem competitiva.
Além disso, alguns problemas podem aumentar se não forem abordados rapidamente e causarem altos e danos à reputação.
Não ter um espaço adequado para receber os clientes
Empreendedores e profissionais autônomos constantemente dialogam com potenciais clientes que poderão solicitar novos trabalhos.
E os encontros presenciais com esses clientes demandam um local adequado para transmitir uma maior credibilidade.
Diante disso, os coworkings são espaços ideais para promover essas reuniões. Eles contam com salas privativas ou coletivas, recepção e copa.
Ao recepcionar um possível cliente em um coworking, essa conversa será mais profissional e possivelmente criará um vínculo duradouro.
Se você se interessou em conhecer melhor essa possibilidade de coworking, acesse o site da BQ Escritórios e Coworking para compreender como funciona esse serviço.
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